JAKARTA – Kepuasan pelanggan di area era digital menjadi faktor penting agar barang atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas transaksi jual beli di dalam platform digital digital, yang dimaksud memudahkan pelanggan memberikan penilaian di tempat berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang puas dengan hasil atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin sejumlah ulasan positif serta rating tinggi, semakin kuat sikap merek yang dimaksud di tempat pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja identik dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang digunakan berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud memacu merek-merek pada Indonesia untuk terus meningkatkan hasil juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang digunakan semakin tinggi. Interaksi, ulasan, kemudian rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada mendirikan reputasi lalu loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di tempat era digital yang semakin kompetitif ini, penghargaan melawan kepuasan pelanggan sangat penting di merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah hanya saja pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah dilakukan memberikan pelayanan serta pengalaman pelanggan yang memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara secara langsung pada saat ini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, kemudian Digital Engagement yang dimaksud diberikan konsumen dalam berbagai media digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa item dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli kemudian menguatkan kedudukan merek pada mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan pada tiga marketplace teratas di area Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang dimaksud diberikan konsumen untuk barang yang digunakan dibeli pada official store merek pada marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang tersebut diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek kemudian pengikutnya di tempat media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi ilustrasi bagi merek-merek dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
